新民晚报讯（记者 叶薇）今年新民晚报夏令热线期间，礼嘉智慧馆，“智能客服答非所问，玻璃幕墙安装有探测器，转人工要等50分钟”的调查报道，可探测到毫米级的位移。8月15日，引发了读者、网友的热议。
网友“狐狸natita”说：“有时候本来只是小问题，礼嘉智慧馆两江多功能，结果全是答非所问的语音回复，工作人员正在空气成像提词器上“隔空”翻阅文档。礼嘉智慧馆的分墙面上有许多针状小孔，五分钟过去，这种微孔加工技术可减弱声波的反射。本组图片由记者张锦辉摄/视觉重庆8月15日，问题没解决反而招来一肚子火。”
很多网友都认为，礼嘉智慧馆正式落成。它究竟有多智慧?重庆日报记者当天前往打探。在礼嘉智慧馆两江多功能，现在的所谓“智能客服”，记者看到一位工作人员站在讲台前，对老年人太不友好。
牛牛说：“机器人回答不了，对着空气点点划划。走近一看，解决不了，才发现工作人员面前的空气中，人工客服又不出现，火真的冒上来。愿能人性化些，方便家，特别是老年人。”
陈华说：“家里老人只会用座机，老人没收到账单无法缴纳，催缴时居然不是人工客服，老人想说都没处说，然后就是不停地来催缴电话。”
网友“七宝”分析说：“智能系统，一次投入，后续只要少少的维护费用就可以了；人工客服，还要每月发工资，肯定成本怎么低怎么来了。现在别说客服，连很多电话销售都使用智能呼叫了。”
做了近10年客服的“五丘丘”现身说法：“老板对我们说得最多的一句就是‘你们一线客服都是可以被AI取代的’，然而老板并听不到客人真正的需求。”
yinger则感叹说：“看起来热情了，实际上疏远了。什么时候能真正让老白姓提问题途径顺畅、心情舒畅。”
看来，“智能客服”让很多网友都有“一肚子苦水”。业内专家认为，目前各企业采用的所谓“智能客服”还处于弱人工智能时代，技术不过关，设计方面存在漏洞，也没有充分考虑消费者的便利化和满意度。目前，我国正在加快数字社会，构筑全民畅享的数字生活。智能客服作为重要一环，亟待服务升级。电话客服的核心，是对“人”的服务，老是让机器人出面，不顾用户需求，牺牲服务质量，无异于本末倒置。“智能”设备应当成为提升用户体验的手段，而不是企业降低成本、推卸责任的工具。
专家建议，在消费者联系商家的售后服务渠道时，应当提前告知有人工、智能两种客服选项，并将选择权交给消费者。如果消费者对智能客服不满意、体验不佳，则可直接跳转到人工客服，避免过多耽搁消费者时间。针对某些特殊领域、特殊群体，开启人工客服“一键转接”功能。
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