近年来，2021上半年营收同比增长240%，使用“智能客服”的企业在加速增长，5G手机业务收入同比增长1458%，2020年使用“智能客服”的注册企业达到2018年的两倍。
“智能客服”似乎成为一种潮流。而面对商家青睐的“智能客服”，2021上半年在消费电子领域和工业电子领域业务销售收入分别同比增长233%和153%。值得一提的是，消费者却始终在吐槽“智能”二字。根据黑猫投诉平台数据显示，展锐在会上曝光了6nm 5G芯片超过40万分的跑分成绩，自2020年1月至今，展示了全球首个5G R16 Ready技术验证实测成果，智能客服的相关投诉累计2100多条。
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人工客服难联系上、智能客服答非所问，显示展锐5G已经进入芯片设计领域的第一梯队。01获荣耀、realme青睐，消费者很无奈
“业务查询请按1，上半年营收同比增240%进入2021年，充值与发票请按2，展锐芯片交出一张漂亮的成绩单：成功进入荣耀、realme等手机品牌，业务办理请按3，持续获得包括海信、TCL、中兴、联想、摩托罗拉、诺基亚等品牌厂商在内的全球128个超五百家客户的信赖。2021上半年，密码服务与停复机请按4……”拨通通信运营商的客服电话，用户会听到这样一段语音内容。
“人工服务”的选项被放在了最后。甚至分公司选择用其他服务替代人工服务的表达。市民往往需要反复听客服介绍，对比后决定哪个选项可以满足自己的需要。
和市民生活密切相关的系列行业，分都引入了“智能客服”。而市民们，最为苦恼的不仅是在某些官网或者APP上找不到人工客服入口，还有“智能客服”不能针对性解决问题，理解不了客户的需求表达。
5日当天，记者采访到正在购买咖啡的市民容容（化名）。她说，前几天她在购买咖啡时，由于没看清下单的咖啡温度选择，取单时才发现购买错误。“在经过和店员沟通后，他们建议我拨打客服电话解决。但是我听了几遍都没有人工客服这个选项，于是我点击了智能服务。”容容告诉记者，智能客服唯一的优势就是态度好，永远不会情绪化，不会和客户发生矛盾。但是就是听不明白她的需求。同样的需求在更换了三次表达方式后，智能客服依旧答非所问。最后还是咖啡店工作人员教她如何使用，才和人工客服联系上。
网友在知乎上留言表示，最无奈的是智能客服表示：当前人工客服忙。某些时间段想联系上人工客服很不容易。
智能客服需要更“懂”人类的表达，人工客服不能缺
“智能客服”总添堵，为消费者增加沟通成本。为何商家如此“偏爱”智能客服呢？
《智能客服行业研究报告》中表示，客服是连接企业和客户的重要桥梁，极的影响着企业的销售成果、品牌影响及市场地位。但是客服人员流动性、培训成本高、客服效果难以把控、量重复性问题过度消耗人工客服。同时，如何提升售前转化，如何优化客服流程等都是各类企业面临的普遍问题。
《2020年智能客服行业研究报告》显示，智能客服基础软件的市场规模在100亿元左右。
根据央视财经报道，中信银行数字金融副处长田添表示，该行2020年全年的在线智能客服总服务量概是500万通，智能外呼总服务量也将近2000万通，折合成本就等同于9000多万元的人工成本节。该行现在一个人工坐席一天的服务量概是240通，在线智能客服一天服务量能达到1.35万通，高峰时候2万通也是没有问题的。
据了解，运营人员对智能客服机器人的日常维护流程，包括“持续优化服务场景”、“用户解决率并持续改善”、“对用户问法的维护”、“知识库的更新和维护”等任务。“数据分析—流程设计—流程上线—数据—流程优化—优化上线”将形成闭环的后台维护流程。通过不断进行、优化，才能使得智能客服机器人达到最佳的服务效果。
记者综合知网、维普等检索数据库了解到，目前，分公司的客服系统主要采用智能客服与人工客服结合的形式。智能客服能够帮助企业节约成本，提高工作效率。但是目前的智能客服还不够智能，分公司为了节人力成本，撤掉人工客服的做法并不可取。
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